Whatsapp for Business, la nueva plataforma de atención al cliente 😀
Todas las empresas, tenemos la necesidad de atender lo mejor posible a nuestros clientes, y dentro de ese proceso, debemos establecer por que canales vamos a hacerlo.
Existen muchas empresas, que usan el correo electrónico, formularios de contacto, una centralita, e incluso las redes sociales, como Twitter y Facebook.
Pero con la aparición de Whatsapp, se ha producido un cambio, ya que la gran penetración que ha tenido entre la población, su facilidad de uso, y que la aplicación funcione sobre cualquier terminal, por más básico que sea, ha hecho que la gran mayoría de personas, tenga una cuenta de Whatsapp, cuando a lo mejor no tienen ni email.
La dos versiones de Whatsapp, la personal y la Business
Hasta ahora, teniamos disponible Whatsapp para uso personal, en esta versión se han ido incorporando nuevas funcionalidades, aunque inicialmente surgió como una aplicación de mensajeria, hoy en dia con las funciones que ircopora, ya podemos hablar de una nueva red social.
Entre algunas de las opciones que han incorporado ha sido, es el poder usar nuestra cuenta de Whatsapp en el navegador de nuestro ordenador https://web.whatsapp.com/
Y el poder instalar la aplicación nativa de Whatsapp en nuestro ordenador https://www.whatsapp.com/download/
La base de usuarios de Whatsapp
En esta gráfica 📊, podemos una comparativa del cremiento de Skype, Twitter, Gmail, Facebook y Whatsapp, cuantos usuarios “activos” tenian después de 4 años.
Vemos claramento, como la adopción de Whatsapp por parte de los usuarios ha sido muy rápida.
En la siguente gráfica, vemos la cantidad de usuarios “activos” en Whatsapp a nivel mundial entre el 2013 y el 2017. El crecimiento ha sido exponencial, y actualmente se situa en 1500 millones de usuario activos.
Si comparamos Whatsapp, con el resto de sus competidores en sus segmento, aplicaciones de mensajería, la situación que ostenta, es de dominio del mercado (datos de Julio del 2018).
El segundo competidor es Facebook Messenger, el propietario de Whatsapp. Muchos usuarios de los 1300 millones de usuarios de Facebook Messenger, son también usuarios de Whatsapp, pero hay usuarios de Whatsapp (3 de cada 10) que no usan Facebook Messenger, y en Europa, esa cantidad de usuarios que tienen Whatsapp pero no usan Facebook Messenger, llega hasta el 50%.
La evolución natural, como vamos a ver a lo largo de este artículo, es la fusión de las dos herramientas, en detrimento de Facebook Messenger, que lo lógico es que desaparezca, y la única herramienta de Facebook de mensajería sea Whatsapp.
El tercer y cuarto competidores en mensajería, son WeChat y QQ Mobile, son del mercado asiático. La siguiente es Skype, la cual se va a enfrentar a un rival muy fuerte, como veremos a continuación.
Y el resto de competidores, aunque tienen un gran volumen de usuarios entre 260 y 200 millones de usuarios cada una, distan mucho del volumen de Whatsapp.
México, España y Argentina, son los paises de habla hispana que están entre los 10 mercados más importantes de Whatsapp.
Qué uso le dan los usuario a Whatsapp
Las personas que usan Whatsapp, lo usan mucho y durante muchas veces el día, llegando incluso a usarlo más que Facebook.
El uso de Whatsapp por parte los usuarios en los continentes, situa a América Latina con el uso más alto de Whatsapp, seguido de África y Oriente Medio, después, con un uso de la mitad de los anteriores continentes, sigue Ásia y Europa, y con el menor uso de todos, se situa América del Norte con solo un 10% de uso repecto de América Latina.
Los usuarios de Whatsapp lo usan una media de 23 veces al día y dedican una media de 35 minutos diarios.
Cada día, los ususarios de Whatsapp:
- Envian 100 millones de vídeos 📼
- Publican 4500 millones de fotos 📷
- Envian 65000 millones de mensajes 📝
Hay otro apartado que tenemos que tener encuenta en Whatsapp, es la funcionalidad que permite realizar llamadas ☎️, hacer video conferencia y ahora también, video conferencias grupales.
Diariamente, los usuarios de Whatsapp hacen:
- 100 millones de llamadas de voz.
- 55 millones de video 📹 llamadas.
- Y de media se realizan 2000 millones de minutos ⏳ en llamadas.
Esto hace que Whatsapp, rivalice directamente con Skype como solución para hacer llamadas y video conferencia.
Whatsapp Business
Para poder dar una solución al mundo empresarial, Whatsapp a lanzado una versión para empresas https://www.whatsapp.com/business/
Registrarnos
Podemos registrar nuestro Whatsapp Business con un número de móvil o con el teléfono fijo de la empresa, además necesitaremos vincularlo con una Fan Page de Facebook.
Funciones
Algunas de las funciones que nos va a permitir son:
- Tener un perfil de empresa
- Acceso a estadísticas
- Crear plantillas de respuestas
- Mensaje automático de ausente
- Gestionarlo con varios operadores
- Usar un Chatbot para automatizar respuestas
- Instalar una AI Inteligencia Artificial
Beneficios
Teniendo en cuenta, el volumen de usarios que tienen instalado Whatsapp, y la cantidad de uso que le dan, Whatsapp for Business se puede convertir rápidamente en plataforma de atención al cliente predilectar de los usuarios.
El futuro cercano de Whatsapp for Business
Vamos a ver algunas de la capcidades y funciones que nos va a brindar esta aplicación para empresas:
Campañas de Marketing
Empresas de diferentes sectores, ya han realizado campañas de marketing usando Whatsapp, y los resultado han demostrado que el ROI retorno de inversión es muy alto. Tanto en acciones digitales para interacciones digitales, acciones presenciales para interacciones digitales, y para acciones digitales con interacciones presenciales.
En caso de necesitar más información puedes contactarme.
Usar Whatsapp para atender a los clientes de Facebook
Dentro de la Fan Page de Facebook, disponemos de la posiblidad de habilitar que las comunicaciones y peticiones de información de los usuarios, se realice a través de Whatsapp. Así, al publicar en Facebook, en la publicación aparece un botón con el icono de Whatsapp, para que las personas nos puedan contactar.
Realizar pagos y transferencias de dinero
Esta funcionalidad será que le de una vuelta de tuerca a esta aplicación, ya que permitirá a los usuarios, enviar dinero a otros usuarios ¿padres enviando dinero a sus hijos?, e incluso realizar pagos ¿en tiendas?¿un sustito a las tarjetas de crédito?. Esta funcionalidad está siendo probada en la India.
Chatbots
El poder integrar aplicaciones (Chatbots), que permitan automatizar conversaciones con clientes, con las preguntas y respuestas más habituales, resolver dudas, atender a pedidos, reclamaciones, etc. Producirá un gran impacto en la percepción de las marcas por parte de los usuarios, consiguendolo a través de una mejor atención al cliente.
AI Inteligencia Artificial
Esta capa de inteligencia, la podremos aplicar a los Chatbots, para entender las conversaciones de los clientes y saber contestar lo que necesitan.
Ejemplos de casos de éxito
Ya exiten casos de éxito en diferentes sectores, a continuación te muestro el caso de la aerolínea KLM que han automatizado parte de su proceso de atención al cliente, para conseguir una mejor experiencia del usuario.
